5 Elementos fundamentais para um bom atendimento ao cliente em 2018

23 Fevereiro de 2018 às 10:49 em Geral

Para um bom atendimento ao cliente em 2018 é preciso que os colaboradores da empresa estejam focados em fornecer uma boa experiência. E eu não me refiro apenas aos atendentes. É preciso estar disponível para o consumidor em diversos meios de comunicação, e para isso a tecnologia da central é fundamental. Você tem que saber com quem você está lidando, pois os consumidores cansaram de ser um número e hoje exigem no mínimo uma personalização.

Mas, como atender bem o cliente em 2018? Com tantas exigências e diversas novas formas de atender o consumidor, como é possível satisfazê-lo? A questão é muito mais complexa do que apenas formas de abordar, qual linguagem usar e como o atendente deve se portar. Hoje, o atendimento ao consumidor engloba pessoas, tecnologias, processos, informações e é preciso estar munido de conhecimento para fornecer um bom atendimento ao cliente. Confira, a seguir, uma lista com 5 Elementos fundamentais para um bom atendimento ao cliente!

1 – As lideranças precisam estar envolvidas com a estratégia de experiência do cliente

Cada vez mais o papel dos líderes das companhias determinarão se as empresas prestarão um bom atendimento ao cliente. Tudo começa pelo topo e a maioria das decisões, assim como os processos e a cultura da companhia, são desenhados pelos líderes.

Para que um bom atendimento seja realizado, ele deve parar de ser visto como um custo e ser analisado como um investimento. Um estudo da ThinkJar aponta que atrair novos clientes é 7x mais caro que manter os atuais na base. A forma como o atendimento é feito vai definir se o cliente será fiel à empresa ou buscará outras opções no mercado.

Outro estudo, dessa vez da Microsoft, aponta que 97% dos consumidores globais dizem que o atendimento ao cliente é muito importante ou importante em suas escolhas e lealdade à uma marca.

A liderança também tem o papel de treinar e capacitar a linha de frente do atendimento. O atendente é a porta para um cliente e o treinamento e a capacitação dirão se essa porta estará sempre aberta ou se ele a encontrará fechada.

2 – Ter informações sobre o consumidor é fundamental para direcionar o atendimento

Não basta treinar, capacitar e ter a iniciativa de realizar um bom atendimento se não é possível entender quem é o consumidor. Não é preciso saber tudo sobre o consumidor, viver um show de Truman, mas, com toda a tecnologia que nos é disponibilizada hoje, é possível ser muito mais assertivo do que apenas generalizar os problemas e atacá-los como se todo consumidor vivesse a mesma coisa.

Para que esse processo dê certo, é preciso ter indicadores capazes de mostrar o que a empresa acredita ser importante, o que é o sucesso da operação e como é possível medir o progresso. Se não sabemos de onde viemos é impossível saber para onde vamos.

A incapacidade se potencializa quando a obtenção de dados é feita de forma desorganizada. Existem tecnologias que cruzam esses dados e sendo bem sincero, nessa função as máquinas são bem mais ágeis do que os humanos.

Cada minuto perdido analisando dados é um cliente não atendido. Em 2020 é estimado que produziremos 44 zettabytes todos os dias. Imagine quantas pessoas seriam designadas para essas funções sem a automação.

3 – A tecnologia é fundamental para um bom atendimento ao cliente

Por muito tempo enxergamos a tecnologia como um bônus e não como algo fundamental. Com a evolução das funcionalidades, máquinas e pessoas podem combinar pontos positivos e melhorar pontos negativos. otimizando e aperfeiçoando a experiência do cliente.

A inteligência artificial já é uma realidade. Hoje é possível conter demandas simples e designar os atendentes para problemas mais complexos a partir da iniciativa da implantação da nova tecnologia.

A Gartner prevê que até 2020, 85% das interações entre empresas e consumidores serão feitas sem a intervenção de humanos. A automação é o começo da liberação da sua central, e quando o atendente não precisa lidar com questões simples ele ganha tempo para se dedicar em situações mais complexas.

A tecnologia é fundamental desde a redução de custos de uma central até a satisfação dos operadores. É preciso escolher plataformas que atendam a demanda. A tecnologia escolhida definirá as atividades da central, os treinamentos, os processos, a moral e a produtividade dos colaboradores.

4 – Para um bom atendimento é preciso expandir os canais de comunicação, de preferência, integrados

As empresas estão atendendo seus consumidores, em média, por nove canais de comunicação. Em um futuro próximo, esse número vai crescer para 11.

Hoje não basta mais fornecer apenas um meio de comunicação, mas sim, o meio de comunicação que o cliente quer usar. Os consumidores usam uma média de seis pontos de contato, com 50% usando regularmente mais de quatro. Imagine como é ruim para o consumidor, que está acostumado a usar mais de quatro pontos de contato, ser obrigado a utilizar um determinado canal por imposição da empresa.

Além de atender por diversos canais, as empresas hoje buscam a capacidade necessária para atender seus consumidores com poder omnichannel – todos os canais integrados em somente um. Segundo a Consumidor Moderno, 82% dos consumidores preferem empresas que oferecem múltiplos canais integrados.

Ser omnichannel significa proporcionar uma única experiência, que atenda às demandas do consumidor e alinhe-se com a estratégia da empresa, não importando o canal de entrada. É muito mais que oferecer canais de comunicação, é oferecer diversos pontos que se unifiquem e transforme a experiência do consumidor de fragmentada para compacta.

5 – É preciso empoderar os operadores, pois o consumidor está cada vez mais capacitado

Com o boom da tecnologia moderna, o consumidor está mais empoderado do que antes. Segundo uma pesquisa da Microsoft, 92% dos brasileiros já usaram motores de busca para encontrar respostas à perguntas relacionadas a atendimento, e 93% já utilizaram um portal de autoatendimento para resolver seus problemas.

O consumidor já sabe se virar. Dar a ele a liberdade que anseia é uma escolha sábia, porém, a partir do momento que o consumidor é livre para buscar as resoluções de seus problemas, as questões que chegarem para os operadores serão cada vez mais complexas e específicas.

Para que o operador consiga dar conta desse tipo de atendimento, é fundamental empodera-lo para a tomada de decisões e capacita-lo para que ele saiba o que fazer.

E isso já se trata de uma demanda, pois quanto mais as máquinas conseguirem reter dúvidas simples, mais complexos serão os atendimentos realizados. O operador quando empoderado e capacitado é mais satisfeito com o seu trabalho e a sua satisfação é fundamental para diversos índices de sucesso em uma central de relacionamento: satisfação de clientes, absenteísmo, turnover e produtividade.

Forneça um bom atendimento ao cliente e colha os frutos de um bom relacionamento

Seja na rentabilidade, na diminuição de custos, na melhoria da central de atendimento, no aumento da satisfação dos colaboradores e mais inúmeros pontos, as empresas só têm a ganhar ao fornecer um bom atendimento ao cliente.

A Dimension Data prevê que, em 2018, a diferença entre empresas que lideram a transformação da experiência do cliente e as que ficaram para trás aumentará, e isso é o começo da ruína do mau atendimento. A experiência que uma empresa fornece para o consumidor diz muito sobre o que ela é e o que ela será num futuro próximo. Em breve, um bom atendimento não será um bônus, e sim uma exigência.


Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/64955/

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