TEXS - 6 tipos de atendimento ao cliente: tenha excelência no relacionamento

6 tipos de atendimento ao cliente: tenha excelência no relacionamento

Postado em 13 Março de 2018 às 14:28

Criar relacionamentos sólidos com o seu público é, além de uma grande estratégia, uma necessidade para alcançar resultados mais consistentes para os negócios.

Existem diversos tipos de atendimento ao cliente, com diferentes ferramentas, para melhorar o relacionamento mesmo em e-commerces. Cada uma delas apresenta um potencial e devem ser utilizadas em conjunto.

Por isso, criamos este post mostrando as diferentes formas de encantar seu público e fortalecer os relacionamentos. Boa leitura!

Qual é a importância de um bom atendimento e relacionamento com os clientes?

Mesmo que você apresente uma boa solução para o público, com produtos ou serviços que resolvam seus problemas, a falta de um bom atendimento irá impactar diretamente nos resultados.

Atender bem os clientes é uma necessidade de qualquer empresa, seja ela pequena, média ou de grande porte, com atuação presencial ou à distância. Estamos na era da experiência do consumidor, em que ele prioriza marcas com as quais consegue ter experiências de consumo. Essa experiência não é limitada ao fechamento da compra, muito pelo contrário. Ela começa no primeiro contato do futuro cliente com a marca.

Por isso, é preciso priorizar cada ponto de interação e gerar a melhor experiência possível. A seguir, mostraremos quais são as formas de aplicar um bom atendimento. Acompanhe.

Quais são os principais tipos de atendimento ao cliente?

1- Presença no ponto de venda

Apesar da crescente utilização da internet como canal de vendas, as lojas físicas ainda servem como um ótimo atrativo ao cliente, principalmente em caso de produtos que podem ser testados e avaliados.

Nesse caso, ter profissionais bem capacitados no ponto de venda pode fazer toda a diferença. Eles devem ser capazes de entender as necessidades de cada pessoa e indicar as soluções mais apropriadas.

Devemos ter cuidado para não forçarmos demais uma venda. Lembre-se de que as vendas se tornaram consultivas. Os clientes possuem diversos canais para buscar as informações e, muitas vezes, acionam a empresa quando já possuem um bom conhecimento sobre as soluções que precisam.

Por isso, preocupe-se em entender as necessidades e fornecer as informações certas.

2- Telefone

O telefone é um dos tipos de atendimento mais tradicionais. Eles é usado como um canal de suporte e atendimento para tirar dúvidas de forma rápida e eficiente.

Por isso, disponibilize um número para o seu público falar com um de seus representantes. Agilize o processo de atendimento, sem deixar que o potencial cliente fique esperando ou que não encontre as informações desejadas.

Você também pode usar o telefone para entrar em contato com o público, seja anunciando novidades, seja mantendo um bom relacionamento, seja pesquisando como estão sendo as experiências com a marca.

3- E-mail

e-mail é um ótimo canal para atendimento. Muitas pessoas não conseguem reservar um tempo em suas rotinas apertadas para uma ligação telefônica. Então, enviam um e-mail para a empresa, com a certeza de que serão respondidas com agilidade.

Para ter sucesso nessa estratégia, é interessante manter o histórico das conversas.

O e-mail também serve para manter um bom relacionamento com os clientes. Você pode deixá-los por dentro das novidades, enviando notícias sobre lançamentos de produtos, promoções e conteúdos relevantes. Tome cuidado para não enviar muitas mensagens e não deixe a sua caixa de entrada com muitos e-mails não lidos. Uma grande oportunidade não pode ser desperdiçada!

4- Chat online

O chat online é uma evolução entre os tipos de atendimento ao cliente. Com a necessidade de obter as informações rapidamente e a crescente utilização da internet para solução dos problemas, principalmente acessada por dispositivos móveis, tornou-se uma necessidade oferecer esse serviço.

Para as empresas, essa solução permite entrar em contato com o potencial cliente no momento mais adequado, quando a dúvida pode surgir, fazendo com que ele prossiga na jornada de compra e efetue o pedido.

Portanto, considere implantar esse recurso no seu site e tenha profissionais preparados para realizar esse atendimento com excelência.

5- Redes sociais

As redes sociais tornaram-se fundamentais nas estratégias de qualquer organização. Nós utilizamos as plataformas diariamente, para diversas finalidades. Só para se ter uma ideia, segundo dados divulgados pela equipe do Facebook, 102 milhões de brasileiros acessam a plataforma mensalmente para compartilhar suas histórias. Esse número representa praticamente a metade da população do nosso país!

Então, é bem interessante manter uma boa presença nas redes, fortalecendo o relacionamento com os clientes. Abra um canal de comunicação e coloque-se à disposição. Sempre responda aos questionamentos de forma rápida e eficiente.

Uma boa dica para o Facebook é a utilização de chatbots, que são programas ou softwares que, com a ajuda do machine learning e da Inteligência Artificial, simulam conversas com humanos. Dessa forma, você pode fazer configurações para que eles mesmos façam o atendimento. Enquanto o chatbot se aperfeiçoa com o tempo, se tornando cada vez mais independente e eficaz, você poupa tempo e recursos.

6- Autoatendimento

Às vezes, o público não deseja falar diretamente com um representante da marca para solucionar seus problemas. Pensando nisso, o autoatendimento é um bom recurso.

Faça uma pesquisa e levante as principais dúvidas que seus clientes possuem. Crie respostas completas para cada questão e forneça esse caminho dentro do site.

O autoatendimento consegue agilizar a resolução de problemas, além de não gerar uma alta demanda para os colaboradores.

Como monitorar o desempenho do atendimento?

Com todos esses tipos de atendimento ao cliente, é fundamental que você mantenha um acompanhamento frequente de desempenho, de como está o nível de satisfação dos consumidores com a marca.

Para isso, crie metas inteligentes para cada responsável, avalie quais são os canais mais utilizados e faça pesquisas de satisfação com os clientes.

É interessante que, ao final de cada atendimento, seja solicitado o preenchimento de uma pesquisa. Dessa forma você conhece a sensação gerada naquele momento e se as dúvidas foram certamente sanadas. Tome cuidado para não criar um formulário extenso e complexo, senão as pessoas não responderão e você perderá a avaliação.

Com todos esses dados levantados, analise quais são os canais com maior eficiência e o que você pode fazer para melhorá-los.

Portanto, como mostramos no nosso artigo, oferecer um atendimento de qualidade é tão importante como um produto ou serviço diferencial. Tenha muita atenção com o público e sempre tenha a preocupação de estabelecer sólidos relacionamentos.

Avalie cada um dos diferentes tipos de atendimento ao cliente que listamos e como eles podem ser aplicados na sua empresa física ou e-commerce. Não se esqueça de manter um acompanhamento de desempenho, buscando otimizar os recursos e gerar melhores experiências.


Fonte: http://blog.jetecommerce.com.br/tipos-de-atendimento-ao-cliente/

Fábio Franco

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